1. O que é uma Ouvidoria? Qual é a função da Ouvidoria?
Ouvidoria é um canal de comunicação entre os cidadãos e a administração pública, onde, por meio da cidadania participativa, qualquer pessoa pode melhorar ativamente a qualidade do serviço público prestado à sociedade. Nesse sentido, a Ouvidoria abre espaço para a apresentação de manifestações, que podem ser sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. A Ouvidoria recebe as manifestações, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso. Além disso, a partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade.
2. Quem pode apresentar demandas para a Ouvidoria da UFAPE?
Qualquer pessoa da comunidade universitária ou da comunidade externa, que tenha interesse relacionado à UFAPE.
3. Quero fazer uma manifestação, mas tenho medo de perseguição. A Ouvidoria vai divulgar meus dados pessoais?
A ouvidoria tem a obrigação legal de manter em sigilo a identidade do denunciante, exceto se expressamente autorizado por ele ou em caso de ordem judicial.
Entretanto, caso a denúncia contenha dados ou relate uma situação específica, nos quais o próprio relato identifique facilmente o denunciante, a instituição não tem como tratar a demanda protegendo a identidade do denunciante. Nesse caso, de acordo com o § 1º do Art.17 da Instrução Normativa nº 5/2018 da CGU: “Caso indispensável à apuração dos fatos, o nome do denunciante será encaminhado ao órgão apuratório, que ficará responsável a restringir acesso à identidade do manifestante à terceiros.”
4. Devo contactar a Ouvidoria em quais situações?
Você deve contactar a Ouvidoria sempre que quiser falar com a administração de um órgão público, seja para corrigir um erro, reclamar de um problema, propor mudanças, fazer denúncias ou elogiar o serviço prestado.
5. Que tipos de conteúdo podem ser encaminhados à Ouvidoria da UFAPE?
SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento das políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
ELOGIO: demonstração ou reconhecimento de satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e
DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: requerimento de acesso à informação pública.
6. Como posso fazer minha manifestação?
A Plataforma Fala.BR é o canal oficial para cadastrar uma Manifestação. Coordenada pela CGU, a Fala.BR reúne Ouvidorias de todos órgãos públicos em nível federal. O acesso deverá ser feito pelo link: http://falabr.cgu.gov.br. É simples, rápido e seguro.
7. É possível fazer uma Denúncia anônima?
Sim a Plataforma Fala.BR nomeia essa Manifestação como Comunicação. Neste caso, a Ouvidoria não tem como se comunicar com a pessoa autora do conteúdo cadastrado e ela não acompanha os encaminhamentos envolvidos. A identificação da pessoa que fez a manifestação possibilita o seu acompanhamento, pois receberá notificações por e-mail. A identidade da pessoa que cadastra a Manifestação pode ficar oculta (pseudonimizada), se for interesse dela.
8. Quanto tempo leva para a minha manifestação ser respondida?
O prazo legal para resposta às manifestações de ouvidoria é de 30 dias, (Art. 16 da Lei nº 13.460/2017 - Lei de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos) podendo ser prorrogado por mais 30 dias mediante justificativa. Na UFAPE, o tempo médio de resposta às manifestações é de 12 dias.
Para os pedidos de acesso à informação, o prazo para resposta é de 20 dias (Art. 11, §1º da Lei nº 12.527/2011 - Lei de Acesso à Informação), com a possibilidade de prorrogação por mais 10 dias, também sob justificativa. Na UFAPE, o tempo médio de resposta aos pedidos é de 9 dias.
9. O que a Ouvidoria vai fazer para resolver meu problema? / O que vai acontecer com a minha manifestação?
É importante destacar que NÃO é responsabilidade das ouvidorias resolver os problemas contidos nas manifestações de maneira irrestrita, tampouco apurar e investigar as denúncias recebidas.
Dessa forma, a principal função das ouvidorias é encaminhar as manifestações aos setores responsáveis pela análise da demanda e tomada de providências. Além disso, as ouvidorias mantêm o diálogo com as unidades e a alta gestão, propondo melhorias nos serviços prestados a partir das informações coletadas nas manifestações.
10. Como fazer contato com a Ouvidoria da UFAPE para atendimento presencial?
A Ouvidoria está sempre a disposição da comunidade, você pode entrar em contato com a Ouvidoria para tirar dúvidas, para fazer manifestações ou solicitar informações públicas, no caso da Ouvidoria da UFAPE que também é Serviço de Informação ao Cidadão (SIC).
Você deve agendar atendimento presencial pelo e-mail da Ouvidoria ouvidoria@ufape.edu.br